Recuerdo que cuando era niño, a finales de los 80 y principios de los 90, había una moda entre los adolescentes del Reino Unido. Mucho antes del comercio electrónico, existía la compra a domicilio. Casi todos los hogares tenían un catálogo que se entregaba dos veces al año -uno para el verano y otro para el invierno- en el que podías comprar ropa y pagarla a plazos, semanal o mensualmente.
Cuando éramos adolescentes, muchos de nosotros teníamos un truco. Pedías unos vaqueros o un top, escondías la etiqueta dentro, te lo ponías para ir a una fiesta y luego lo devolvías con una excusa como "Demasiado pequeño" o "No es mi talla".
Encontré un artículo en The Guardian que el coste de las devoluciones de productos pedidos por Internet en el Reino Unido asciende a la asombrosa cifra de 6 600 millones de libras al año. Lo que resulta especialmente revelador es que 36% de los británicos nos identificamos ahora como "devolvedores en serie", aquellos que compran y devuelven con regularidad. Lo admito, yo también soy culpable de comprar varias tallas y devolver lo que no me queda bien. Pero ver las cifras me ha hecho reflexionar sobre el impacto real de este comportamiento.
Ideas clave que me hicieron reflexionar:
- El recorrido medio de un artículo devuelto es de 300 millas.
- La tramitación de devoluciones requiere entre 15 y 20 personas para gestionar cada artículo.
- 5% de las devoluciones acaban en vertederos.
El coste humano también es importante. Los minoristas se ven obligados a contratar más personal para procesar las devoluciones que para enviar nuevos pedidos. Y hablemos del impacto medioambiental: las emisiones de carbono relacionadas con las devoluciones no son ninguna broma.
Según un informe británico, los compradores habituales de productos en línea devolverán este año productos por valor de 1.400 libras cada uno, lo que supondrá un total de 6.600 millones de libras. Según el informe elaborado por la empresa de logística de devoluciones ZigZag y la firma de investigación Retail Economics, los compradores habituales representan el 11% de los compradores, pero van camino de representar casi una cuarta parte de los 27.000 millones de libras que se prevén en devoluciones este año.
Más de una quinta parte de las compras de productos no alimentarios realizadas en línea en el Reino Unido se devuelven a los minoristas. También hay diferencias generacionales en el comportamiento: los compradores más jóvenes son más propensos a hacer pedidos excesivos con la intención de devolver gran parte de los artículos. Más de dos tercios (69%) de los consumidores de la Generación Z afirmaron haber comprado en línea de esta forma, frente a aproximadamente una sexta parte (16%) de los mayores de 60 años.
H&M, Boohoo, New Look y Uniqlo han empezado a cobrar por las devoluciones en línea a menos que los compradores devuelvan los artículos en persona en las tiendas físicas. Otras grandes empresas están estudiando la posibilidad de introducir tasas similares.
En los años 80 y 90, las devoluciones eran gratuitas. Cuarenta años después, la tendencia no ha cambiado. Pero será interesante ver cuántas grandes empresas en línea siguen el ejemplo.
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